La Ley 10/2025 no se limita a publicar canales: empuja a medir la calidad real del servicio. Lo importante no es tener un dashboard bonito, sino que las metricas sean fiables, explicables y accionables.
Medir lo que la ley considera relevante
Un sistema de evaluacion debe cubrir disponibilidad, tiempos, resolucion, accesibilidad, atencion personalizada, idiomas cuando proceda y gestion de quejas, reclamaciones e incidencias.
La medicion deberia distinguir entre volumen, cumplimiento de plazo, calidad de respuesta, reincidencia y satisfaccion. Mezclarlo todo en una unica nota puede ocultar incumplimientos graves.
Documentacion siempre preparada
El BOE indica que debe existir documentacion descriptiva del sistema de evaluacion a disposicion de la Administracion competente en materia de consumo. Eso exige versionado, responsables, metodologia y evidencias.
Una empresa madura debe poder explicar como calcula sus indicadores, de donde salen los datos y que controles evita manipulaciones o errores.
Auditoria como mejora, no solo defensa
La auditoria periodica permite detectar fallos antes de que escalen a reclamaciones ante consumo o a sanciones. Tambien ayuda a alinear marketing, legal, operaciones, tecnologia y soporte.
LeySAC puede servir como diagnostico orientativo, pero no sustituye una revision juridica o una auditoria oficial cuando sea exigible por la normativa aplicable.
Checklist de revision
- OKDefinir indicadores por canal y tipo de caso.
- OKConservar metodologia y versiones del sistema.
- OKSeparar datos reales de estimaciones.
- OKRevisar accesibilidad y atencion a personas vulnerables.
- OKPreparar un plan de mejora con responsables y fechas.