El seguimiento evita que una reclamacion se convierta en una caja negra. Para cumplimiento, tambien permite demostrar que el caso tuvo gestion real.
Estado comprensible para el usuario
No hace falta exponer toda la operativa interna. Pero si conviene mostrar estados claros: recibido, en revision, pendiente de informacion, resuelto o cerrado.
El usuario debe saber que canal usar si no esta conforme o si necesita aportar informacion adicional.
Trazabilidad interna
El sistema interno debe registrar cambios de estado, responsables, comunicaciones y fechas. Sin historial, es dificil reconstruir el expediente.
La trazabilidad tambien ayuda a detectar cuellos de botella y reincidencias.
Privacidad y acceso seguro
Si el seguimiento se hace online, el acceso debe proteger datos personales y evitar que terceros consulten expedientes ajenos.
Los enlaces magicos, areas privadas o codigos deben disenar seguridad proporcional al tipo de informacion mostrada.
Checklist de revision
- OKDefinir estados visibles y estados internos.
- OKRegistrar fecha de cada cambio relevante.
- OKControlar acceso a expedientes online.
- OKPermitir aportar informacion adicional.
- OKMedir casos atascados por estado.