Cada consulta, incidencia o reclamacion puede contener datos personales. Por eso, adaptar el servicio de atencion a la clientela sin revisar privacidad deja una parte importante del riesgo fuera del radar.
Informacion por capas en el canal
La persona usuaria debe poder saber quien trata sus datos, para que, con que base juridica, durante cuanto tiempo y como ejercer derechos. Esa informacion debe estar disponible antes o durante la recogida de datos.
En formularios y chats, una primera capa breve con enlace a la politica completa suele ser una solucion practica.
Grabaciones y calidad del servicio
Si se graban llamadas, la empresa debe informar de ello y justificar finalidad, conservacion y acceso. Grabar para calidad, prueba o formacion no es lo mismo y conviene diferenciarlo.
El acceso interno a grabaciones deberia limitarse a personas autorizadas y quedar documentado.
Conservacion y minimizacion
Los expedientes de atencion pueden ser necesarios para demostrar cumplimiento, pero eso no significa conservar todo indefinidamente.
La empresa debe definir plazos por tipo de caso, bloqueo cuando haya reclamacion abierta y borrado o anonimizado cuando proceda.
Checklist de revision
- OKActualizar primera capa informativa en formularios y chats.
- OKRevisar base juridica para cada finalidad.
- OKDocumentar grabaciones y accesos internos.
- OKDefinir plazos de conservacion por tipo de expediente.
- OKRevisar contratos con proveedores de atencion, CRM e IA.