Externalizar soporte no externaliza la responsabilidad operativa de controlar el servicio. La empresa debe saber que hace su proveedor, como lo mide y que evidencias conserva.
Contrato y niveles de servicio
El contrato con el proveedor deberia contemplar canales, horarios, tiempos, calidad, escalados, continuidad, reporting y acceso a evidencias.
Si el proveedor atiende reclamaciones, debe existir un protocolo claro para casos sensibles y plazos criticos.
Datos personales y confidencialidad
Los proveedores de soporte suelen acceder a datos personales. Deben revisarse encargos de tratamiento, subencargados, ubicaciones, medidas de seguridad y plazos de conservacion.
Tambien conviene limitar accesos en CRM segun funcion y necesidad.
Auditoria del proveedor
La empresa debe poder auditar muestras, llamadas, tickets, tiempos y calidad de respuesta. Un informe mensual sin datos verificables puede ser insuficiente.
Las incidencias del proveedor deben alimentar el plan de mejora de la empresa.
Checklist de revision
- OKRevisar SLA y obligaciones de reporte.
- OKActualizar contrato de encargado de tratamiento.
- OKExigir evidencias de llamadas y tickets.
- OKDefinir escalado de reclamaciones criticas.
- OKAuditar muestras periodicas del proveedor.