Clasificar bien no es burocracia: determina quien responde, que evidencia se guarda, que plazo interno aplica y como se mide la calidad.
Consulta
Suele pedir informacion sobre producto, contrato, factura, canal o procedimiento. Debe resolverse con informacion clara y, si procede, derivarse al canal correcto.
Muchas consultas repetidas revelan problemas de comunicacion en web o contrato.
Queja y reclamacion
Una queja expresa insatisfaccion; una reclamacion suele pedir una solucion, reparacion o reconocimiento de derecho. La frontera puede variar por normativa sectorial.
La empresa deberia tratar ambas con trazabilidad suficiente y no degradar una reclamacion a simple comentario.
Incidencia
La incidencia suele referirse a un fallo, interrupcion o problema operativo. Requiere resolucion, comunicacion de estado y, a veces, compensacion o escalado.
En servicios digitales, las incidencias deben conectarse con logs tecnicos y comunicacion al cliente.
Checklist de revision
- OKDefinir categorias internas claras.
- OKPermitir reclasificacion con motivo.
- OKAsignar plazos y responsables por categoria.
- OKMedir volumen y reincidencia.
- OKExplicar al usuario el estado de su caso.