La herramienta de ticketing es donde la Ley SAC se vuelve operativa. Si el sistema no captura los datos adecuados, el cumplimiento dependera de notas sueltas.
Campos minimos recomendables
Tipo de solicitud, canal de entrada, fecha y hora, identificador, cliente, estado, responsable, fecha limite, comunicaciones, resolucion y evidencias adjuntas.
Estos campos permiten medir plazos, reconstruir casos y preparar informes de calidad.
Alertas y bloqueos
Un CRM util debe avisar antes de vencimientos, bloquear cierres sin respuesta cuando proceda y mostrar casos pendientes de informacion.
Tambien deberia distinguir respuesta automatica, respuesta humana y resolucion final.
Reporting fiable
Los informes deben calcularse con datos consistentes y trazables. Si cada equipo usa etiquetas distintas, los indicadores pierden valor.
La definicion de metricas debe documentarse para que una auditoria pueda entender como se obtienen.
Checklist de revision
- OKCrear campos obligatorios para canal, fecha y tipo.
- OKConfigurar alertas de plazo.
- OKRegistrar responsable y cambios de estado.
- OKGuardar comunicaciones y evidencias.
- OKDocumentar definicion de KPIs.