La Ley 10/2025 no prohibe la tecnologia. Lo que exige es que la tecnologia no se convierta en una barrera: la clientela debe poder comunicarse por medios eficaces y acceder a atencion personalizada cuando proceda.
El canal debe ser encontrable y util
Un canal escondido en el pie de pagina, sin horario, sin confirmacion o sin trazabilidad puede ser insuficiente aunque exista tecnicamente. La clave es que el usuario pueda iniciar y seguir su consulta, queja, reclamacion o incidencia sin friccion indebida.
En auditoria web, esto se traduce en comprobar telefono, email, formularios, direccion postal, identificacion del servicio y coherencia entre la web y las condiciones contractuales.
Automatizacion si, sustitucion total no
La norma admite que puedan utilizarse sistemas automatizados o inteligencia artificial para facilitar comunicaciones. La interpretacion prudente es permitir automatizacion para clasificar, informar o agilizar, pero mantener una via real de atencion personalizada.
Los flujos tipo chatbot deben evitar bucles, respuestas genericas sin salida y ausencia de justificante. Si el sistema no resuelve, debe escalar a una persona o a un canal eficaz.
Atencion telefonica y coste
El BOE vincula la atencion telefonica con garantias especificas. Para servicios basicos de interes general, el preambulo recuerda la exigencia de disponer de telefono gratuito de atencion a la clientela.
Una buena practica es publicar el numero en una zona visible, indicar horarios, coste si aplica, accesibilidad y alternativas equivalentes.
Checklist de revision
- OKMostrar telefono o canal equivalente de forma visible.
- OKEvitar que el chatbot sea la unica salida real.
- OKEntregar justificante o clave identificativa cuando se registra una incidencia.
- OKIndicar horarios, idiomas y condiciones de atencion.
- OKFormar al personal y documentar protocolos de escalado.