La adaptacion a la Ley 10/2025 deberia gestionarse como un proyecto transversal de 2026: legal, operaciones, tecnologia, atencion al cliente, proteccion de datos y direccion deben trabajar con un calendario comun.
Fase 1: diagnostico de alcance
El primer paso es confirmar si la empresa entra en el ambito de aplicacion y que normativa sectorial puede condicionar la respuesta. Sin ese filtro, es facil sobredimensionar o infradimensionar el proyecto.
Tambien conviene inventariar marcas, dominios, telefonos, formularios, apps, canales de mensajeria y proveedores externos que atienden a la clientela.
Fase 2: diseno de canales y evidencias
Una vez delimitado el alcance, el trabajo debe centrarse en canales oficiales, acuses, trazabilidad, escalado humano, protocolos internos y registro de plazos.
La web no debe ser un mero escaparate: debe servir para que la persona usuaria entienda como contactar, que esperar y como seguir su caso.
Fase 3: medicion, auditoria y mejora
La ultima fase no es publicar una pagina de atencion al cliente, sino demostrar que el sistema funciona. Para ello hacen falta metricas, muestras, controles de calidad y responsables.
Dejar la auditoria para el final suele revelar problemas estructurales cuando ya queda poco margen de correccion.
Checklist de revision
- OKNombrar responsable interno del proyecto SAC.
- OKMapear todos los canales de atencion existentes.
- OKDefinir evidencias minimas por consulta, queja, reclamacion e incidencia.
- OKCrear calendario de pruebas mensuales.
- OKRevisar textos legales, privacidad y cookies junto al flujo de atencion.