El telefono sigue siendo un canal critico para muchas empresas. Auditarlo exige algo mas que llamar una vez: hay que probar horarios, menus, escalados, continuidad y resolucion.
Escenarios minimos de llamada
Una auditoria telefonica deberia incluir consulta general, reclamacion, incidencia urgente, baja o cancelacion y solicitud de seguimiento de expediente.
Cada escenario debe medirse con fecha, hora, numero marcado, tiempo de espera, numero de transferencias y resultado.
Menus, esperas y transferencias
Los sistemas IVR pueden ordenar la atencion, pero tambien pueden generar barreras si no ofrecen opciones claras o si obligan a repetir informacion tras cada transferencia.
La continuidad del caso es tan importante como la rapidez: si el usuario debe explicar todo de nuevo, el proceso pierde calidad.
Evidencias y privacidad
Si se documentan llamadas con grabaciones o notas, debe revisarse la politica de privacidad y el acceso interno a esas evidencias.
La empresa debe distinguir entre pruebas internas de auditoria y grabaciones operativas del servicio.
Checklist de revision
- OKProbar llamadas en distintos dias y franjas.
- OKMedir espera hasta agente o resolucion efectiva.
- OKRegistrar transferencias y repeticion de informacion.
- OKComprobar si se entrega numero de expediente.
- OKRevisar aviso de grabacion y privacidad.